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¿Qué espera de su mediador el nuevo cliente asegurador?


El consumidor post-COVID no es el mismo que el de antes de la pandemia. No sólo las empresas han evolucionado para adaptarse a este nuevo mundo, sino que los clientes y su manera de consumir y relacionarse con las empresas han sufrido grandes cambios. En el ámbito asegurador, ha habido transformaciones esenciales que afectan de lleno a los mediadores, cuya relación directa con los clientes es su principal fortaleza.

Estudios sobre corredurías concluyen que los consumidores han cambiado la forma de comprar durante este tiempo. Pero, por otro lado, también hemos detectado que han agradecido la cercanía que la mediación ha demostrado durante la pandemia. Lo que debemos tener claro es que el pensamiento que teníamos sobre las nuevas generaciones a la hora de comunicarnos con ellos mediante redes sociales, apps, etc., también afecta gente de mayor edad, por lo que debemos poner en marcha todos estos canales para interactuar con los clientes. Los clientes buscan la omnicanalidad, lo que debe conjugar los medios digitales con los personales. Si sólo tenemos canales digitales, perdemos la cercanía y la tranquilidad que les aportamos sabiendo que nuestros equipos están detrás. Por el contrario, si sólo tenemos canales tradicionales, no llegaremos a muchos de ellos ni les cubriremos sus necesidades actuales de comunicación..

Cercanía e inmediatez.

“El consumidor ha buscado nuevas vías telemáticas de relacionarse con su mediador”, analiza Martín Navaz, presidente de ADECOSE. “En este sentido, creemos que lo que más valora el consumidor con respecto a su mediador es la cercanía que le ofrece a la hora de escuchar sus consultas y de ofrecer asesoramiento, así como agilidad y rapidez a la hora de solucionarlos. El nuevo cliente demanda una resolución inmediata a sus problemas, para lo que los equipos deben estar bien comunicados, coordinados y organizados para trabajar en remoto con la misma eficacia que desde las oficinas”, apunta.

“Los clientes han demandado inmediatez y facilidad para comunicarse con sus mediadores, así como para realizar cualquier gestión con sus seguros. Y, hasta el momento, los mediadores han afrontado el reto y se han conseguido adaptar en tiempo récord”, observa Reinerio Sarasúa, expresidente del Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros.

Poner en valor la mediación


Observaciones realizadas concluyen con que el cliente en general está muy afectado por la incertidumbre sanitaria y económica y reclama más seguridad. Un cliente requiere respuestas muy eficientes por nuestra parte. Actualmente nos comparan más que nunca, y estamos obligados a poner en valor nuestro asesoramiento independiente y cercanía como principales armas ante la agravación de la competencia.

El cliente ha visto que la gestión de sus pólizas la tiene que hacer desde casa y quiere tener el control de ello. La correduría que quiera mantener a ese cliente tradicional con un servicio personal, pero con nuevos hábitos, debe disponer de herramientas que permitan que su cliente perciba que eso no sólo no ha cambiado, sino que ha cambiado para mejor. Las corredurías deben invertir en este aspecto.

La tecnología ha sido el gran protagonista de esta nueva situación. Los consumidores se han adaptado perfectamente a las nuevas tendencias del mercado asegurador en cuanto a la contratación de las pólizas. El papel del corredor ha sido esencial en la educación del cliente para que este se adapte al nuevo modelo.


Según varios estudios los cambios en el consumidor a consecuencia de la COVID son radicales. Hemos aprendido a comprar por Internet y se ha eliminado la desconfianza que había en España sobre la venta a distancia, el pago por pasarelas digitales… Menos mal que el seguro todavía necesita del contacto humano para cerrar la venta ya que, si no, tendríamos un gran problema en el sector. Pero el hecho del que el seguro necesite del contacto humano para cerrar la venta no significa que todo el proceso de venta necesite del contacto humano para poder llevarse a cabo. Ni mucho menos. La venta de seguros, cada vez, es más híbrida. Y en las primeras fases de la venta, captación de prospectos, el contacto y la creación de la necesidad es mucho más digital que analógica. Y, para llegar al cierre, cada vez más, necesitamos de un buen proceso digital para gestionar las objeciones de los clientes. los medidores que más éxito están teniendo en ventas, y que están consiguiendo crecer exponencialmente de forma orgánica, aplican procesos de venta híbridos.

Medio: Adn del Seguro 24/02/2021