El consumidor post-COVID no és el mateix que abans de la pandèmia. No només les empreses han evolucionat per adaptar-se a aquest nou món, sinó que els clients i la manera de consumir i relacionar-se amb les empreses han patit grans canvis. En l'àmbit assegurador, hi ha hagut transformacions essencials que afecten de ple els mediadors, la relació directa dels quals amb els clients és la seva principal fortalesa.
Estudis sobre corredories conclouen que els consumidors han canviat la manera de comprar durant aquest temps. D'altra banda, però, també hem detectat que han agraït la proximitat que la mediació ha demostrat durant la pandèmia. El que hem de tenir clar és que el pensament que teníem sobre les noves generacions a l'hora de comunicar-nos-hi mitjançant xarxes socials, apps, etc., també afecta gent de més edat, per la qual cosa hem de posar en marxa tots aquests canals per interactuar amb els clients. Els clients busquen l'omnicanalitat, cosa que ha de conjugar els mitjans digitals amb els personals. Si només tenim canals digitals, perdem la proximitat i la tranquil·litat que els aportem sabent que els nostres equips estan darrere. Per contra, si només tenim canals tradicionals, no arribarem a molts ni els cobrirem les seves necessitats actuals de comunicació.
Proximitat i immediatesa.
"El consumidor ha buscat noves vies telemàtiques de relacionar-se amb el mediador", analitza Martín Navaz, president d'ADECOSE. “En aquest sentit, creiem que el que més valora el consumidor pel que fa al mediador és la proximitat que li ofereix a l'hora d'escoltar les seves consultes i d'oferir assessorament, així com agilitat i rapidesa a l'hora de solucionar-los. El nou client demana una resolució immediata als seus problemes, i per això els equips han d'estar ben comunicats, coordinats i organitzats per treballar en remot amb la mateixa eficàcia que des de les oficines”, apunta.
“Els clients han demanat immediatesa i facilitat per comunicar-se amb els seus mediadors, així com per fer qualsevol gestió amb les seves assegurances. I, fins ara, els mediadors han afrontat el repte i s'han aconseguit adaptar en temps rècord”, observa Reinerio Sarasúa, expresident del Consell General de Col·legis de Mediadors d'Assegurances.
Posar en valor la mediació
Observacions realitzades conclouen que el client en general està molt afectat per la incertesa sanitària i econòmica i reclama més seguretat. Un client requereix respostes molt eficients per part nostra. Actualment ens comparen més que mai, i estem obligats a posar en valor el nostre assessorament independent i proximitat com a principals armes davant de l'agreujament de la competència.
El client ha vist que la gestió de les seves pòlisses l'ha de fer des de casa i en vol tenir el control. La corredoria que vulgui mantenir aquest client tradicional amb un servei personal, però amb nous hàbits, ha de disposar d'eines que permetin que el client percebi que això no només no ha canviat, sinó que ha canviat per millor. Les corredories han d'invertir en aquest aspecte.
La tecnologia ha estat el gran protagonista de la nova situació. Els consumidors s'han adaptat perfectament a les noves tendències del mercat assegurador pel que fa a la contractació de les pòlisses. El paper del corredor ha estat essencial en l'educació del client perquè s'adapti al nou model.
Segons diversos estudis, els canvis en el consumidor a conseqüència de la COVID són radicals. Hem après a comprar per Internet i s'ha eliminat la desconfiança que hi havia a Espanya sobre la venda a distància, el pagament per passarel·les digitals… Encara sort que l'assegurança encara necessita del contacte humà per tancar la venda ja que, si no, tindríem un gran problema al sector. Però el fet que l'assegurança necessiti del contacte humà per tancar la venda no vol dir que tot el procés de venda necessiti el contacte humà per poder-se dur a terme. Ni de bon tros. La venda d'assegurances cada cop és més híbrida. I a les primeres fases de la venda, captació de prospectes, el contacte i la creació de la necessitat és molt més digital que analògica. I, per arribar al tancament, cada cop més, necessitem un bon procés digital per gestionar les objeccions dels clients. els mesuradors que tenen més èxit en vendes, i que estan aconseguint créixer exponencialment de forma orgànica, apliquen processos de venda híbrids.
Mitjà: Adn de l'assegurança 24/02/2021